Stale rosnąca konkurencja na rynku wymusza na przedsiębiorstwach konieczność dbania nie tylko o dobry wizerunek firmy i wysoką jakość świadczonych usług. Konieczne jest także zabieganie o klienta oraz jego przywiązanie do danej marki lub usługi. Z tego względu coraz większą popularnością cieszą się wskaźniki do badania lojalności oraz satysfakcji klienta.
Pod pojęciem ,,lojalność klienta'' rozumieć należy sytuację, w których konsument podejmując decyzje zakupowe świadomie wybiera produkt lub usługę konkretnej firmy - jest do niej przywiązany oraz poleca znajomym. Lojalność jest wiec pojęciem złożonym, które łączy emocje, zadowolenie, skłonność do rekomendacji itd.
Badania marketingowe dotyczące zachowań konsumenckich najbardziej popularne są w Stanach Zjednoczonych. Są tam prowadzone już od wielu lat i większość wskaźników badających lojalność oraz satysfakcję klienta wywodzi się właśnie z USA. Dzięki temu, iż badania odnoszące się do takich wartości jak oczekiwania klienta, jego satysfakcja oraz lojalność zostały tam wprowadzone najwcześniej, wiele firm dostosowało swoje produkty lub usługi do wymagań konsumenta. W perspektywie długofalowej poskutkowało to osiągnieciem dużej przewagi rynkowej nad konkurencją. Dowiedziono bowiem, że wraz ze wzrostem poziomu lojalności i zadowolenia wśród klientów danej firmy wzrastają zyski przedsiębiorstwa.
Wiele z takich firm jest obecnie potentatami w swojej branży i osiągnęło sukces na skale światową.
Jako przykłady można tutaj wymienić: Apple, Amazon.com, Dell, Google, Microsoft
Źródło:
Drapińska E. Pomiar lojalności klientów wybrane wskaźniki [w:] ,,Polityki Europejskie, Finanse, Marketing’’ 2013 nr 9
Reichheld F., Teal T. Efekt lojalności. Ukryta siła rozwojowa Twojej firmy. Wyd. Helion. Gliwice 2007
Wskaźnik NPS® opracował Frederick Reichheld w 2003 roku. Metoda była wynikiem długoletnich obserwacji zachowań konsumentów.
Autor wskaźnika wraz ze swoim zespołem dowiedli, że chęć do rekomendacji produktów lub usług swoim znajomym świadczy o lojalności klienta. Konsument, polecając znajomemu produkt lub usługę wybiera go świadomie, jest przywiązany do marki i wykazuje chęć powtórnego zakupu.
NPS® (ang. Net Promoter Score) jest wskaźnikiem lojalności klienta, który bazuje na prawdopodobieństwie rekomendacji. Metoda badania opiera się na zadaniu respondentowi podstawowego pytania: ,,Na ile prawdopodobne jest w skali od 0 do 10, że poleci Pan/Pani produkt/usługę swojemu znajomemu?’’.
Na podstawie udzielonej odpowiedzi klientów dzielimy na trzy kategorie:
- Detractors (krytycy marki) to osoby, które udzieliły odpowiedzi w zakresie 0-6.
- Passives (obojętni) to respondenci, którzy udzielili odpowiedzi 7-8.
- Promoters (promotorzy marki) to osoby, które udzieliły odpowiedzi 9 lub 10.
Wskaźnik NPS® to różnica pomiędzy procentowym udziałem promotorów i krytyków. Należy przy tym pamiętać, że ostateczna wartość wskaźnika wyrażana jest liczbowo, a nie procentowo. Zobrazowano to poniżej:
Według badań F. Reichhelda przeciętna wartość wskaźnika NPS® dla firm mieści się w przedziale 10-15. Firmy, które osiągają wyższy wynik powinny rozwijać się w tempie wyższym niż gospodarka. Reichheld wraz z zespołem pracowników z firmy BAIN dowiedli, że istnieje zależność pomiędzy wartością wskaźnika NPS® a wartością przychodów danego przedsiębiorstwa. Badania przeprowadzone na London School of Economics dowiodły, że 7 punktowy wzrost NPS® koreluje z 1% wzrostem sprzedaży.
Największe wartości wskaźnika NPS® osiągają ogólnoświatowi giganci w swojej branży: Apple (66), Amazon.com (73), Harley – Davidson (81).
Do tej pory w Polsce badania NPS® stosowane były na niewielką skalę. Przeprowadzane były za pomocą formularza typu CATI. Uzyskane dane nie były w żaden sposób gromadzone, dlatego nie było możliwości porównywania uzyskanych wyników pomiędzy poszczególnymi branżami. Jesteśmy pierwszą firmą w Polsce, która stworzyła unikalną aplikację do zarządzania wynikami badań oraz ich prezentacji. Posiadamy własną bazę danych, w której gromadzimy uzyskane wyniki dotyczące wskaźnika w poszczególnych branżach.
Wykorzystując metodę NPS® możesz, podobnie jak największe światowe firmy podnieść swoje zyski w perspektywie długoterminowej oraz stworzyć solidną markę opartą na lojalności i satysfakcji klienta.
Źródło:
Reihheld F. Decydujące pytanie. Jak osiągnąć dobre zyski i prawdziwy wzrost? Wyd. MT Biznes Sp. z o.o. Warszawa 2007 www.theultimatequestion.com
Specjalizujemy się w badaniu lojalności klientów, konsumentów i pracowników metodą NPS®. Nasza aplikacja pozwala w prosty i szybki sposób realizować zlecone badania. Respondentów badamy na trzy sposoby:
- telefonicznie – operatorzy naszego call center telefonicznie realizują zlecone badanie. Stworzona przez nas aplikacja umożliwia automatyczny zapis odpowiedzi w relacyjnej bazie danych. Uzyskane wyniki wykorzystywane są do stworzenia końcowego raportu z przeprowadzonego badania.
- ankiety internetowe – wygodna i bardzo szybka forma badania lojalności klientów. Tworzymy indywidualny skrypt badania dopasowany do potrzeb klienta. Gotowa ankieta przesyłana jest na adresy e-mailowe respondentów.
- twarzą w twarz – to badanie z udziałem ankieterów, którzy poprzez bezpośredni wywiad zadają respondentom pytania. Udzielone odpowiedzi zapisane zostają w specjalnie stworzonej bazie danych. Ten typ badania daje najwięcej wiarygodnych informacji. Oprócz późniejszej analizy wyników daje możliwość stworzenia profilu klienta, np. według wieku lub płci.
Zamówienie badania
Po kliknięciu przycisku ,,zamów badanie’’ określ podstawowe parametry: sposób prowadzenia badania, szacowana liczba respondentów
Spotkanie z konsultantem
Konsultant realizujący badanie zaprosi Cię na omówienie skryptu badania, okresu prowadzenia badania, płatności.
Prowadzenie badania
Po zawarciu umowy przystąpimy do realizacji badania, a o postępach będziemy informować na bieżąco.
Informacja zwrotna
Po zakończeniu badania przedstawimy Ci raport końcowy.
Nasza aplikacja umożliwia wygenerowanie raportów dotyczących lojalności klientów poszczególnych branż. Raporty publiczne generowane są w oparciu o wyniki zgromadzone w stworzonej przez nas bazie danych. Wyróżniamy raporty publiczne bezpłatne oraz raporty publiczne płatne.
- Raport publiczny podstawowy, który pokazuje ogólny wynik NPS® dla danej branży. Raport taki generowany jest automatycznie z wyników zgromadzonych w naszej bazie danych. Raport publiczny podstawowy bezpłatny można wygenerować klikając tutaj.
- Raport publiczny benchmarkingowy, który pokazuje ogólny wynik NPS® oraz porównuje go z najlepszym dostępnym wynikiem na podstawie wybranych cech. Raport publiczny benchmarkingowy bezpłatny można wygenerować klikając tutaj.
- Raporty publiczny płatny z analizą skupień, który ukazuje wynik NPS® dla wybranych cech firm, takich jak: branża, forma prawna firmy, wielkość przedsiębiorstwa oraz porównuje go z innymi dostępnymi wynikami na podstawie wybranych cech.
- Raport publiczny płatny z analizą kontekstową umożliwia przedstawienie wyniku NPS® oraz ukazanie szczegółów wyniku uwzględniając cechy respondentów, takie jak: wiek, płeć, miejsce zamieszkania, wykształcenie.
