Stale rosnąca konkurencja na rynku wymusza na przedsiębiorstwach konieczność dbania nie tylko o dobry wizerunek firmy i wysoką jakość świadczonych usług. Konieczne jest także zabieganie o klienta oraz jego przywiązanie do danej marki lub usługi. Z tego względu coraz większą popularnością cieszą się wskaźniki do badania lojalności oraz satysfakcji klienta.
Pod pojęciem ,,lojalność klienta'' rozumieć należy sytuację, w których konsument podejmując decyzje zakupowe świadomie wybiera produkt lub usługę konkretnej firmy - jest do niej przywiązany oraz poleca znajomym. Lojalność jest wiec pojęciem złożonym, które łączy emocje, zadowolenie, skłonność do rekomendacji itd.
Badania marketingowe dotyczące zachowań konsumenckich najbardziej popularne są w Stanach Zjednoczonych. Są tam prowadzone już od wielu lat i większość wskaźników badających lojalność oraz satysfakcję klienta wywodzi się właśnie z USA. Dzięki temu, iż badania odnoszące się do takich wartości jak oczekiwania klienta, jego satysfakcja oraz lojalność zostały tam wprowadzone najwcześniej, wiele firm dostosowało swoje produkty lub usługi do wymagań konsumenta. W perspektywie długofalowej poskutkowało to osiągnieciem dużej przewagi rynkowej nad konkurencją. Dowiedziono bowiem, że wraz ze wzrostem poziomu lojalności i zadowolenia wśród klientów danej firmy wzrastają zyski przedsiębiorstwa.
Wiele z takich firm jest obecnie potentatami w swojej branży i osiągnęło sukces na skale światową.
Jako przykłady można tutaj wymienić: Apple, Amazon.com, Dell, Google, Microsoft
Źródło:
Drapińska E. Pomiar lojalności klientów wybrane wskaźniki [w:] ,,Polityki Europejskie, Finanse, Marketing’’ 2013 nr 9
Reichheld F., Teal T. Efekt lojalności. Ukryta siła rozwojowa Twojej firmy. Wyd. Helion. Gliwice 2007
Wskaźnik NPS® opracował Frederick Reichheld w 2003 roku. Metoda była wynikiem długoletnich obserwacji zachowań konsumentów.
Autor wskaźnika wraz ze swoim zespołem dowiedli, że chęć do rekomendacji produktów lub usług swoim znajomym świadczy o lojalności klienta. Konsument, polecając znajomemu produkt lub usługę wybiera go świadomie, jest przywiązany do marki i wykazuje chęć powtórnego zakupu.
NPS® (ang. Net Promoter Score) jest wskaźnikiem lojalności klienta, który bazuje na prawdopodobieństwie rekomendacji. Metoda badania opiera się na zadaniu respondentowi podstawowego pytania: ,,Na ile prawdopodobne jest w skali od 0 do 10, że poleci Pan/Pani produkt/usługę swojemu znajomemu?’’.
Na podstawie udzielonej odpowiedzi klientów dzielimy na trzy kategorie:
Wskaźnik NPS® to różnica pomiędzy procentowym udziałem promotorów i krytyków. Należy przy tym pamiętać, że ostateczna wartość wskaźnika wyrażana jest liczbowo, a nie procentowo. Zobrazowano to poniżej:
Według badań F. Reichhelda przeciętna wartość wskaźnika NPS® dla firm mieści się w przedziale 10-15. Firmy, które osiągają wyższy wynik powinny rozwijać się w tempie wyższym niż gospodarka. Reichheld wraz z zespołem pracowników z firmy BAIN dowiedli, że istnieje zależność pomiędzy wartością wskaźnika NPS® a wartością przychodów danego przedsiębiorstwa. Badania przeprowadzone na London School of Economics dowiodły, że 7 punktowy wzrost NPS® koreluje z 1% wzrostem sprzedaży.
Największe wartości wskaźnika NPS® osiągają ogólnoświatowi giganci w swojej branży: Apple (66), Amazon.com (73), Harley – Davidson (81).
Do tej pory w Polsce badania NPS® stosowane były na niewielką skalę. Przeprowadzane były za pomocą formularza typu CATI. Uzyskane dane nie były w żaden sposób gromadzone, dlatego nie było możliwości porównywania uzyskanych wyników pomiędzy poszczególnymi branżami. Jesteśmy pierwszą firmą w Polsce, która stworzyła unikalną aplikację do zarządzania wynikami badań oraz ich prezentacji. Posiadamy własną bazę danych, w której gromadzimy uzyskane wyniki dotyczące wskaźnika w poszczególnych branżach.
Wykorzystując metodę NPS® możesz, podobnie jak największe światowe firmy podnieść swoje zyski w perspektywie długoterminowej oraz stworzyć solidną markę opartą na lojalności i satysfakcji klienta.
Źródło:
Reihheld F. Decydujące pytanie. Jak osiągnąć dobre zyski i prawdziwy wzrost? Wyd. MT Biznes Sp. z o.o. Warszawa 2007 www.theultimatequestion.com
Specjalizujemy się w badaniu lojalności klientów, konsumentów i pracowników metodą NPS®. Nasza aplikacja pozwala w prosty i szybki sposób realizować zlecone badania. Respondentów badamy na trzy sposoby:
Po kliknięciu przycisku ,,zamów badanie’’ określ podstawowe parametry: sposób prowadzenia badania, szacowana liczba respondentów
Konsultant realizujący badanie zaprosi Cię na omówienie skryptu badania, okresu prowadzenia badania, płatności.
Po zawarciu umowy przystąpimy do realizacji badania, a o postępach będziemy informować na bieżąco.
Po zakończeniu badania przedstawimy Ci raport końcowy.
Nasza aplikacja umożliwia wygenerowanie raportów dotyczących lojalności klientów poszczególnych branż. Raporty publiczne generowane są w oparciu o wyniki zgromadzone w stworzonej przez nas bazie danych. Wyróżniamy raporty publiczne bezpłatne oraz raporty publiczne płatne.